网络舆情对于传统小型企业可能有点陌生，但随着社交网络

和新媒体的快速发展和影响力逐渐加大，网络舆情越来越受到重

视，特别是对大型企业或上市公司，网络舆情是社会舆情在互联

网空间的映射。对企业来讲，网络舆情就是社会对企业的关注和

评判，或是社会事件对企业的一些直接或间接的影响。

企业的舆情管理做得不好，对品牌的影响是巨大的。对于小

型企业而言，小则影响产品的市场，大则影响公司的存亡；对于

大型企业和上市公司来讲，小则影响公司的形象，大则影响公司

的股价和长远战略。

社交网络让企业对舆情的掌握慢慢失去了主动性，“舆情监

控”已被“舆情监测”取代，意味着面对舆情，企业已经渐渐失

去了可控性，企业要做的就是当舆情来临的时候作出正确的公关

反应。舆情源头的变迁和网络体制的优化让舆情变得不可控，以

前舆情主要来自主流媒体，信息的源头可以掐断甚至删除，而新

的网络监管体制使他们失去了这项权力。另外，当前的网络舆情

主要来自社交网络，社交网络的内容产生是自由的，而且只要击

中了热点，传播速度和范围都是不可控的。

在社会转型与互联网不断升级的大环境下，舆论成本逐渐降

低，面对舆情，企业应该有新的思路。根据新一代网络舆情的五

大特征——自由性、交互性、多元性、偏差性、突发性，要有非

常清晰的应对思路。

早预见：舆情管理是一件“宁可无事也不可有事”的差事，

将舆情的爆发扼杀在萌芽状态或让其不发生，这是舆情管理的最

高级别。根据网络舆情的自由性，要做到这一点是非常难的。舆

情的杜绝首先要强化公司内部的舆情意识，规范管理者的言行和

社交网络敏感内容，做好公司的保密机制。然后就是对产品质量

的把关，服务体系的优化，客户服务的亲情化和即时回馈，以保

持舆情管理与客户服务人员的高度连接。

监测机制：做不了“监控”不等于放弃“监测”，再极致的

产品也无法满足所有人的需求，再贴心的服务也有个案，一旦突

发舆情，监测机制就要起作用了。除了借助第三方系统做好舆情

关键词的布局，全职或兼职的舆情信息员一定要有。在信息规模

化、用户时间碎片化的情况下，企业的每一个员工也可以是舆情

监测机制的组成部分。

快速反应：互联网时代“唯快不破，以快制快”，一旦监

测到舆情，企业就要快速反应，被新热点覆盖的情况不是总能碰

到。分析舆情来源，找到事件的核心，在保证公司利益和品牌形

象的前提下，以最真诚的态度快速做出反应。这体现了一个企业

对社会舆论的重视和公司的管理水平。

娱乐舆情：当面对舆情找不到特别好的应对策略时，不妨去

娱乐舆情。“娱乐”是化解争议的良好办法，再激烈的争执碰到

对方的微笑都会迎刃而解。潘石屹就是消费舆情的高手，多次面

对SOHO中国的舆情，他屡试不爽。

焦点转移与覆盖：舆情不可随意制造，但是热点事件可以制

造，通过制造热点转移舆论焦点，新热点的影响力必能覆盖部分

舆情。利用网络舆情的“头条效应”，即使控制不了，也可以削

弱，用新的热点推波助澜从而引开网民的视线。当舆情的好坏难

以区分时，沉默也是好方法，静静地等待舆论焦点的转移或被下

一个焦点覆盖。在信息大爆炸的时代，下一个热点肯定会出现，

只是时间和频率高低的问题。

网络舆情发展具有自身规律，根据事件核心的不同，表现

形式和影响力也有所不同。仇富、仇官、仇腐是网络舆情的三大

特征，民生范围内对医药、食品、安全、卫生等方面的关注度最

高。对于企业而言，一般涉及的网络舆情就是产品质量、人才异

动、资金情况、行业地位等。

网络舆情就像公司品牌系统的一面镜子，通过网络舆情可以

真实地反映企业的发展状况和走势。大数据时代，网络舆情有更

重大的意义——不管是对企业的品牌建设还是战略方针的制定。