我们这一代人几乎经历了所有的售后服务方式，从上门服务、

电话服务到互联网服务等，有些方式正在被时代慢慢地淘汰。互联

网改变了商业结构和社会形态，也改变了人们的生活习惯和社会认

知。

我们在享受售后服务的同时也在被它改变，当一种售后服务没

有达到用户预期的时候，就会产生长效的排斥心理。轻则是用户对

企业的不满，重则是对整体的服务方式的否定。举例网络在线技术

服务，很多公司网站上打着“7×24售后服务”的标语，但即使在工

作时间去咨询，很多时候都没有客服响应。企业想要获得用户的肯

定，首先要做好自己，自己打出的服务口号都做不到，何谈做出极

致的产品和优质的服务？麦当劳只要在门店挂有“24小时”字样标

识的，绝对不管刮风下雨24小时有人服务，这就是国外企业的信用

基础，也是国外企业的服务标准和服务质量普遍比国内高的原因。

有些服务是人的因素，有些售后服务方式则正在陨落，如Call

Center①、IVR②等基于电话、计算机、互联网等多种媒介综合服

务平台。原因之一是移动社交网络与即时通信的发展使人们对语

音的使用频率越来越低，特别是互联网行业的人士，有些人一个

月也打不了一次企业客服电话。第一种情况是大多因电话客服失

望过，第二种情况是不想再失望。这就是电话客服的现状。其中

不乏一些中国数一数二的大型互联网公司。说说我的一次亲身感

受：在工作时间段打企业的400电话，系统直接切换到IVR系统，

按照语音提示和冗长烦杂的语音操作规则操作了几分钟，还是没

有找到解决问题的方式，最后只有按照语音提示找人工服务，人

工服务接通后提示繁忙或继续等待，但听了几分钟等候彩铃，系

统电话却自动挂断了。然后，用电脑上网与该公司的企业QQ对

话，企业QQ加上了，系统自动返回选择菜单，按照菜单提示最

后却连接到了问题提交页面，人工提交问题等待客服的回复。在

整个对话框里，找不到人工服务的选项。实在没有办法，只能在

网页上提交问题，等待了两天才得到回应，然后在网页上进行一

来一去的缓慢沟通。这就是中国的Call Center给人的印象，只要

是大企业的售后型客服中心，打客服电话60%以上都是这样的结

果。经过几年的时间，人们对这种服务基本形成了群体性的共

识，所以打客服电话的人越来越少。许多企业纷纷把原有的呼叫

中心外包甚至直接取消，代之以互联网与用户终端直接沟通的服

务方式。

腾讯的企业QQ一度在这方面做得不错，但是微信的崛起使企

业不得不向微信端转移，于是腾讯推出了微信公众号。但是，公

众号更多的是媒体属性，无法将客户管理和售后服务整合运行。

所以，腾讯又推出了微信企业号。微信企业号可以帮助企业建立

员工管理、客户管理、上下游供应链与企业IT系统间的对接机制，

是基于移动办公、集合售后服务的全生态系统。这样的系统离用

户更近，能够更好地即时与用户沟通。

随着时间的推移，电话服务会慢慢地消失在售后服务的方式

里，或是份额少到可以忽略不计，烦杂且机械的IVR方式也会被时

代所淘汰。用户会主动把对售后服务的需求交给人的“第三大器

官”，以非即时语音的方式进行交流，这样的方式让用户有等待