本书讲述的服务主要是客户服务，是互联网思

维的核心内容。在“以用户为中心”的互联网思维

提前下，服务会产生更高的附加值。用户的知识水

平和互联网技术水平的提高，使其对服务的要求也

随之提高，所以，为了提高用户服务满意度，企业

的服务水平和能力也要相应提高。老旧生硬的服务

理念是无法顺应时代潮流的，在人们的生活被互联

网深度改造的大前提下，用互联网思维指导并改进

企业的服务意识和服务形态是必然的趋势。

极致服务的基石

在互联网思维的定义里，用户体验由产品体验和服务体验组

成，不仅产品要做到极致，极致服务也是必不可少的。

何谓极致服务呢？极致服务就是在达到传统服务标准的前提

下超出用户满意度预期的服务。对于企业来讲，极致的服务不仅

能提升企业形象，还能形成口碑效应，促进营销，提高销售量。

极致的服务不是一种口号，必须要有坚实的基础，包括信用体

系、内部管理和服务体系。

信用体系包括商业信用体系和企业信用体系，企业信用体系

是建立在商业信用体系之上的。在互联网经济时代，商业信用体

系经过长期的演变已趋于成熟，其中最大的功臣要属电子商务。

阿里巴巴最初在中国发展不起来的最大原因是，在中国互联网消

费没有值得信赖的信用体系，马云要实现自己的电子商务梦想，

首先要解决的就是这个问题，最后他做到了。电子商务信用系统

就是采用互联网思维的众包模式完成的，对于一个产品的质量和

服务，不是企业说了算，也不是平台说了算，而是用户一起说了

算，用户对产品的评价、产品被市场的接受程度、企业信用级别

等成为用户最终购买的决策因素，这就是电子商务极致服务的基

石。没有这些信用依据作为基础，一切服务都是苍白无力的。电

子商务信用体系的健全带动了整个网络信用体系的健全，网络权

威机构的认证和网民的总体评价形成了企业信用评判的标准。企

业本身也要有一套内部的信用体系，通过用户对服务的评价来考

核服务人员和优化服务，这种方式在互联网和传统公司都使用已

久，但大部分都是不开放的。例如，企业QQ的服务评价、银行柜

台的服务评价，用户评价的结果只是对内的，其实更多参与评价

的用户也想知道别人是怎么评的或是总体评价。用公开透明的方

式公布出来，对于企业来讲是信用服务的突破。

内部管理：服务的对象是人，服务的主体的也是人。企业要

想做好服务，要先做好内部管理，不能一味地强调极致的服务。

企业对内部员工的服务都做不到极致，何谈极致？企业要求服务

人员对客户微笑服务，在他们内心不快乐的前提下，微笑也是牵

强的。要想让服务人员把极致作为服务奋斗的目标，首先要有合

理并为之满意的待遇、科学的考核标准、可参考的晋升制度、认

同的企业文化，这些是内部管理的硬性条件。在此基础上，加上

互联网思维平等、开放、互动的元素，极致服务的目标才有可能

实现。“海底捞”可谓是内部管理的典范，用福利制度给予员工

保障、用授权制度给予员工自主、用创新制度给予员工激励、用

晋升制度给予员工希望，在这种近乎完美的制度组合下，海底捞

员工的精神面貌和服务水平可谓是服务行业绝对的标杆。

服务体系：在专业化、标准化的前提下，建立人性化、差异

化的服务体系是极致服务的最终表现。内部管理基本为专业化、

标准化做好了前期工作，但这不足以形成核心服务竞争优势，而

将服务做到用户心里去。除了追求用户满意度，还要给用户惊

喜、感动甚至是幸福，而这种服务只有发自内心才可能做得更

好。这称为超出用户预期的服务，如在网上购买了一部手机，在

收到货的时候看到了一个移动电源，打开移动电源的时候发现上

面刻了你的名字。这种超出用户预期的人性化服务就是极致服务

的一种体现。差异化服务是最能体现服务创新的，特别是同行业

的差异化服务，更能让用户印象深刻。例如，航空公司的差异化

服务就非常明显，明显的原因在竞争对手太少，竞争对手对多的

行业更需要差异化服务来提高竞争力。

其实，要做到极致的服务很难，甚至不可能，但要有做到无

限接近“极致”的思维。即使是海底捞，也有人说他们的服务有

时候显得做作，如“旁听”客户谈话内容、快速为用户服务或是

给予惊喜。虽然这种服务最终能让客户感动，但有人也会把“旁

听”理解为“偷听”。而这种用户评价是极少的部分，在海底捞

的口碑效应中几乎可以忽略不计，甚至有些人在提出这种的质疑

时会遭到别人的抨击，这就是极致服务带来的用户忠诚度对品牌

维护起到的修复作用。

“极致服务”不是“追求卓越”的口号，也不是盲目跟随潮

流的理论，而是一种用于建立服务体系之上和应用于服务实践之

中的思维。在商业信用体系逐渐完善的大前提下，结合企业自身

特色的信用体系，做好内部管理和企业文化，让每一个服务的动

作都发自内心并超出用户的心理预期，这样的服务最终会给企业

带来意想不到的业务增长。